Metodo y aparato para distribucion de llamadas automaticas

Un sistema de distribución de llamadas automáticas incluye agentes receptores de llamadas múltiples asociado con una entidad de servicio, cada uno de los cuales tiene acceso de teléfono convencional a la red de telecomunicación telefónica pública (PSTN). Un controlador del centro de llamadas (18) recibe inicialmente una comunicación del abonado que llama desde la PSTN destinada para la entidad de servicio y selecciona uno de los agentes receptores de llamada para manejar la comunicación del abonado que llama basándose en la disponibilidad del agente. El controlador de centro de llamadas (18) coordina en el establecimiento de una trayectoria de comunicación directa para la llamada entre la PSTN y el agente seleccionado que es independiente del controlador del centro de llamadas (18). En otras palabras, después de establecer la conexión de la llamada directa, el controlador del centro de llamadas no es un intermediario ni está involucrado por lo demás en la comunicación real entre el abonado que llama y el agente. De manera significativa, el controlador del centro de llamadas establece la conexión de la llamada directa entre la llamada de entrada y el agente que maneja llamadas disponibles seleccionado, sin necesidad de una centralita privada separada (PBX) o un conmutador de distribución de llamadas automáticas (ACD).